尊敬的领导，老师，亲爱的同学们，大家好！我是来自工商管理系电子商务四班的王孟丹，很高兴能够代表这次春客集团客服实习小组，做实习总结演讲。下面我仅代表我自己对此次实习分享下我的感想。
实习，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，理论与实践相结合。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境不同，接触的人与事不同，从中学到的东西自然就不一样，它可以让我们提前接触社会，了解社会，这样才不会在真正走上社会的时候找不到生活的重心。
在这个项目启动之前我的心中并不是很注重这次实训的，感觉只是一个小小的任务，没有必要做出过多的努力，但是在项目启动后，我为我之前的想法感到无知，在项目培训期间，我深深的感觉到自己所学的知识的肤浅和在实践运用中知识的匮乏，在培训的几天里，我必须要打起十二分的精神汲取知识，因为我发现，在课堂上所学到的知识，很少有能够在你之后参加工作中用到的，培训的知识点、技能、操作可能之前想都没有想到过，这是在课堂上是无法学到的。
培训结束后开始正式上岗，刚开始尽管有参与过培训，理论和实践还是有一定差距的。真正的接待时还是有一些无从下手的，还好有负责我们培训的教官一直帮助我们，才让我们及时适应，及时让自己从学生到客服从业者之间发生心里上的转变。摆正自己的位置，尽快上岗，适应工作节奏。
在实习过程中，首先，要保持一颗坚强的内心控制好自己的情绪，不可与买家发生冲突。在实习期间所承受的心里压力是较大的，由于之前从未接触过，所以在买家聊天的过程中会更加小心。尤其是在售后期间，各种因物流问题，质量问题，向你涌来的客户，抱着谴责和辱骂向你涌来的时候，心中尽管焦急，委屈也要承受住，这是必须要经历的。安抚客户情绪，解决客户问题是你的职责，必须要完成。
其次，熟练的运用各种话术、各种交接技能，可以让你回答问题的速度更加流利，及时为买家解决各种问题。以及保持清醒的头脑，我深刻地体会到这一点。像我们这些没有任何工作经验而且是没有毕业的大学生，更要做到这一点。在与客户交流的过程中，你必须清楚自己的立场，知道自己的权限，公司的底线，不可轻易答应买家，保持清晰的头脑才不至于被买家套路，造成不必要的损失。
例如：买家想要换货，您必须要想买家确认是因为什么原因换的货，是否是同款，想要换货的商品是否保存完整，配件是否都在，是否影响二次销售，确认之后引导买家提供想要换什么尺码、颜色。然后在后台确认库存，只有在有库存的前提下满足以上条件才可以换货，不可以随意答应买家换货。否则后果是需要自己承担的。
最后，十分感谢学校为我们提供这次机会，感谢各位指导教官在这一个月的时间里的诸多帮助。在参与安踏FILA品牌的客服工作中，我们四组成员受益匪浅，是此次实习让我们有机会将理论与实践有机地结合起来。在这次实习期间，我们学到了如何为买家办理退换货，千牛后台如何使用查询，在有问题需要交接的情况下可以熟练地交接售后，质检，以及物流，等各种服务技能，使我们在今后毕业参与工作后可以更好，更快地为客户提供服务，答疑解惑。在此次实训中，我深切的体会到了工作的艰辛，学习是无限的。这次实习使我明白了沟通的重要性，工作的责任心以及心态的重要性。
此次实习对我们未来的就业有着很大的帮助，作为即将要走出大学校园的大学生，更多需要的不是书本的知识，而是社会的磨练。这一个月作为我们这些大学生即将走出大学的第一课，不论是专升本、还是找工作的，都有长远的影响。可以清楚的接触和了解之后踏入社会所参与的客服工作到底是怎样的，作为电子商务专业的我们，清楚的知到客服内部是怎样运转的，如何与客户之间交流，高效地解决客户所提出的问题。这些都为我们将来踏入社会打下了坚实的基础。通过这次实习，我更加清楚了对自己专业的认知，在实训中我学到了许多新的知识，是平常在校园内学习不到的，我很庆幸参与此次实习。
在此次实习中，我依然存在很多问题，手速不快，响应时间过长是我一大硬伤，虽然这次实习并没有考核到这一点，但是也不可忽视，在今后，我会努力练习打字速度不断地突破自我，让硬伤不再成为硬伤。
实习虽然已经结束，出现的问题还是需要自己认真反思，通过此次实习使我的各方面能力都有了锻炼，综合素质和技能都有了很大的提高，让我们向期望中的未来迈进了坚实的一步，我相信此次实习不是我们人生旅途的归宿，正是我们充满挑战和希望的开始！
我的发言到此结束，谢谢大家！
